Подготовка к встрече с клиентом. Получение обязательства

Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

1. Вы приехали по важному вопросу?
2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

• Добрый день!
• Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

• Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

• • Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.

• Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

• Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

• Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

• Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

• Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

• • У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.

• • Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.

• • Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.

• Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

• Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
• Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

• «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
• «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
• «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
• «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
• «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
• «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
• и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

• Презентация предложения без информационной разведки;
• Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
• Работа над потребностями превращается в допрос;
• Слишком много ненужных вопросов;
• Нет активного слушания, нет контакта;
• Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. 1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

1. 1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).

1. 1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.

1. 1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.

1. 1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».

1. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. 1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.

1. 1. Какие службы под вашим управлением?

1. 1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

1. 1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.

1. 1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

1. 1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

1. 1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

1. 1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

1. 1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?

1. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

1. Какие самые главные ваши достижения на рынке?
2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
9. Какие основные критерии выбора партнера?
10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

1. Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
2. Какой у вас парк наименований оборудования?
3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?
5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

• Что нужно?
• Когда нужно?
• Сколько нужно?
• Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.

С этого номера мы начинаем публикацию цикла статей, посвященных всем этапам процесса общения с корпоративными клиентами в ходе продажи различных страховых продуктов. Все материалы будут строиться исключительно на практическом опыте их автора. В первой статье речь пойдет о различных аспектах подготовки к переговорам.

Что является залогом успеха в переговорах (продаже)? Большинство практически сразу ответят приблизительно следующее: "Главное — установить хороший контакт, понравиться, произвести впечатление, тогда клиент будет более сговорчивым… Главное — чтобы наш продукт был интересен, удовлетворял потребностям клиента… Главное — красиво рассказать о продукте… Главное — ответить на все вопросы и возражения клиента, убедить его, что именно это ему нужно…"

Отсюда логически вытекает следующий вопрос: "Как вы это будете осуществлять?"

Вопрос достаточно обширный, одной фразой не ответить… Обычно после подобного вопроса люди начинают подробно описывать — что они делают на переговорах, в какой последовательности, с какими проблемами они при этом сталкиваются. После общего анализа круга проблем, о которых они говорят, получается, что многих негативных моментов можно было бы избежать, если бы больше времени было отведено на подготовку к переговорам и она была бы более эффективной.

Если оценивать процесс продажи с профессиональной точки зрения, то необходимо рассматривать ее как систему, имеющую свои этапы, закономерности и нюансы (в зависимости от конкретной ситуации). Несмотря на это, почему-то часто мы ведем переговоры спонтанно, не задаваясь вопросами: "В какой точке процесса переговоров я сейчас нахожусь? Что я буду делать дальше? А что я скажу, если клиент сделает (скажет) то-то и то-то?.." А потом, когда нас постигает неудача, мы бьемся над другим вопросом: "Почему у меня не получилось?"

Ответ прост: чтобы переговорами управляли именно вы, нужно всегда четко осознавать, на каком этапе процесса переговоров вы сейчас находитесь, что здесь нужно делать, к чему стремиться, как это реализовать и т.п. И в этом вам поможет эффективная подготовка!

Подготовка к переговорам

Подготовку необходимо разделить на две составляющих:

• ваша личная подготовка (ваши установки, миссия, цели, имидж);
• подготовка к встрече с клиентом (сбор информации о клиенте, анализ полученных данных, выбор стратегии в переговорах).

Разберемся более подробно с первой составляющей — личной подготовкой к переговорам. Не стоит подчеркивать важность правильного настроя (эмоционального, психологического) для успешных переговоров. Наши установки, с которыми мы идем общаться с клиентом, накладывают отпечаток на все: на то, как мы выглядим (мимика, позы, жесты), как говорим (интонация, темп речи и пр.), как действуем.

Если вы думаете о том, что ваш продукт в общем-то не нужен клиенту и вы должны его навязать ему, то и результат будет соответствующий.

Поэтому наиболее верными установками являются следующие:

1. Я верю в себя! (Я — профессионал, я знаю свой продукт.)
2. Я верю в свой продукт! (Я умею довести до клиента преимущества наших программ страхования. Я знаю программы конкурентов и могу сравнить их с нашими. Я могу подобрать клиенту именно ту программу, которая ему подходит, в соответствии с его потребностями.)
3. Я верю в свою компанию! (У нас отличное обслуживание. У нас качественные продукты. Моя компания всегда выплачивает страховку нашим клиентам.)
4. Я буду гибок и настойчив! (Я умею "подстраиваться" под клиента. Моя цель — помогать клиентам решать их проблемы, связанные с финансовой защитой, поэтому я смогу убедить клиента в необходимости страхования. Я умею выявлять потребности клиента и предлагать оптимальные пути решения его проблем с помощью наших продуктов.)
5. Я считаю, что продажа — это творческий процесс! (Я всегда нахожу нестандартные решения сложных ситуаций в переговорах. Я накапливаю положительный опыт и рационально анализирую отрицательный.)
6. Я всегда помню про закон больших чисел в продажах! (Я с радостью слышу от клиента каверзные вопросы и возражения, ведь тогда я могу показать свой профессиональный уровень. Я выбираю оптимально эффективные ответы на возражения клиента. Я понимаю, что в продаже иногда приходится много раз услышать "нет", но каждое "нет" лишь приближает меня к удачной сделке.)
7. У меня все получится! (Программируем себя на успех в переговорах.)

Кроме установок в подготовке к переговорам важен такой момент, как миссия. Как верно отметил в своей книге "Сначала скажите "нет" Джим Кэмп: "Успешно проводить переговоры — значит, принимать удачные решения"! Основой этих решений является обоснованная миссия и план ее реализации, который направляет процесс переговоров.

Вам необходимо определить свою миссию. Что происходит, если у вас нет своей миссии? Вы будете содействовать выполнению чьей-то чужой. Ваша миссия должна быть адекватной, она должна быть обращена к миру вашего клиента. Пусть миссия станет вашим девизом, красивым слоганом, который будет настраивать вас позитивно в процессе продажи страховых продуктов.

Следующий не менее важный момент в подготовке к переговорам — это цели, к которым вы стремитесь. Ваши цели должны быть:

• конкретны (чего конкретно я хочу достичь на данных переговорах);
• измеримы (сколько, объем);
• согласованы (полномочия, уровень задачи, миссия);
• реальны (масштаб, чтобы были достижимы и адекватны ситуации, объективны);
• определены во времени (сроки, временные рамки).

Определение и четкая формулировка целей перед каждыми новыми переговорами с клиентом значительно облегчат сам процесс переговоров. Вы всегда будете понимать, на каком этапе процесса переговоров сейчас находитесь, чего сейчас должны добиться и что для этого должны сделать. Для реализации последнего аспекта необходимо также определить для себя критерии достижения целей.

Пример. Вы собираетесь на очередные переговоры с директором по персоналу крупной компании (вы уже общались несколько раз по телефону и встречались два раза). Она формирует социальный пакет для сотрудников и ведет переговоры с еще несколькими страховыми компаниями по программам добровольного медицинского страхования. Вы встречаетесь сегодня не только с директором по персоналу, который отвечает за мотивацию персонала (за наполнение социального пакета), но и с финансовым директором, который будет выделять средства на эти программы.

Какие у вас будут цели в данных переговорах (смотрите выше их характеристики)?

1. Цели должны быть конкретны.

Поскольку директор по персоналу уже заинтересовалась вашим предложением (ей понравились ваши программы, вы их подробно обсудили на предыдущих встречах), сейчас разговор пойдет с финансовым директором на тему "Сколько и за что мы платим?". И цель в данных переговорах — грамотно обосновать цену продукта, показав преимущества именно ваших программ. Добиться положительной реакции финансового директора на ваше предложение.

Критерием достижения данной цели будет принципиальное согласие финансового директора на ваше предложение с допущением некоторых оговорок.

То есть он должен будет сказать примерно следующее: "Да, в принципе нас все устраивает, вот только есть ряд моментов, которые мы хотим дополнительно обсудить…"

Совет: учитывайте, что финансовые директора "любят" язык цифр и конкретику в объяснениях. Говорите ясно, четко, по существу. Говоря о плюсах программ (сеть поликлиник, индивидуальное наполнение каждой программы в зависимости от категории сотрудника), не забывайте апеллировать к тому, что вы уже обсудили с директором по персоналу: "…благодаря такому гибкому наполнению программ вы сможете подойти индивидуально к формированию компенсационного пакета для каждого сотрудника.

Как вы, Елена Николаевна, на прошлой нашей встрече отметили, это будет дополнительным стимулом для ваших сотрудников. Они должны знать, что если будут лучше работать, профессионально расти, то и компенсация за труд будет меняться в положительную сторону… Верно, Елена Николаевна?"

1. Цели должны быть измеримы.

Уже зная потребности клиента (количество сотрудников по категориям, каким поликлиникам отдадут предпочтение, какие нужны услуги в рамках программы), вы должны определиться с объемом и ценой продукта: сколько людей страхуем по данной программе и сколько это может стоить клиенту. Вам нужна не только "вилка" цены (от минимума до максимума), но и подготовка конкретных примеров. Кроме этого, желательно сразу определить, сколько вы хотите продать при лучшем стечении обстоятельств и сколько клиент сможет купить (а также какие программы его скорее заинтересуют: подороже для топ-менеджмента, попроще для рядовых сотрудников).

1. Цели должны быть согласованы.

Во-первых, помните о вашей миссии: "Помощь клиенту в решении его проблем!". Миссия должна быть связующим звеном всех этапов общения с клиентом. Все цели должны быть с ней согласованы.

Во-вторых, необходимо понимать уровень задачи, которую вы решаете, полномочия: какие вопросы вы можете решить самостоятельно, а на что повлиять не можете (у вашей компании есть свои правила, которые самостоятельно невозможно поменять. Например , вы можете дать клиенту только ту скидку, которая определена компанией).

В-третьих, каждая очередная цель должна быть согласована с предыдущей и последующей, то есть не выпадать из общей стратегии.

1. Цели должны быть реальны.

Оценивая адекватно ситуацию клиента, необходимо понимать, какую сумму он готов потратить на реализацию своих идей в области мотивации персонала, подходить к вопросу наполнения программ гибко, учитывая возможности клиента. Нужно иметь в запасе несколько вариантов наполнения программ, чтобы клиент мог выбрать в соответствии со своими желаниями и возможностями.

1. Цели должны быть определены во времени.

Вы должны определить временные рамки данной сделки (время, которое потратите на этот этап переговоров; время, которое потратите на весь процесс заключения данной сделки). Это нужно для того, чтобы правильно распределять свое рабочее время, ведь у вас есть еще клиенты, и они так же важны! Это — для вас, а для клиента — необходимо определить следующее: срок договора, начало действия договора, сроки оформления всей документации для заключения договора и т.п.

Кроме всего вышеописанного, ваши цели будут определять круг вопросов, которые вы будете обсуждать с клиентом. Эти вопросы также необходимо продумать заранее.

Готовясь к переговорам, не забудьте о такой важной детали, как имидж.

Следует понимать, что ваш имидж как представителя страховой компании складывается под воздействием нескольких факторов: имиджа страхования в обществе, имиджа страховой компании, в которой вы работаете, и личного имиджа.

И если на первый и второй фактор вы только косвенно влияете, то последний фактор полностью в ваших руках.

На что необходимо обратить внимание при формировании собственного профессионального имиджа? Ваш имидж — это имидж представителя страхового бизнеса, знающего свой продукт и уверенного в нем, имидж человека, которому можно доверять. Здесь важно все: деловой стиль в одежде (ее цвет, фасон костюма, качество ткани), аксессуары, обувь, прическа, макияж, маникюр, парфюм.

• умеренно громким (но не резким);
• уверенным, доброжелательным, понимающим, поддерживающим, внимательным и приятным.

Следите за своими позами, жестами, мимикой. Помните, что клиент больше верит языку вашего тела, мимике и тому, как звучит голос, чем словам.

Все, что вы говорите и как при этом выглядите — должно быть согласовано. То есть вы должны быть конгруэнтны.

Не забудьте про такие важные элементы делового имиджа, как визитки, презентационные материалы о компании и программах страхования, которые будут всегда с вами в респектабельном портфеле или папке.

Еще один немаловажный аспект имиджа — ваши действия и поступки. Конечно, все знают, что встречают по одежде (по внешнему облику), но провожают-то по уму (профессионализм, поведение). Помните, что заработанный авторитет, над которым вы трудились так долго и упорно, можно утратить в одночасье, опоздав на встречу, не позвонив вовремя клиенту, допустив бестактность, неаккуратно оформив документы и т.д.

Вторая составляющая процесса подготовки к переговорам — подготовка к встрече с клиентом (сбор информации о клиенте, анализ полученных данных, выбор стратегии в переговорах).

На встрече с корпоративным клиентом вы должны появиться, имея четкое представление о том, что это за компания: сфера бизнеса, производство или торговля, успешность на рынке, сколько сотрудников и какие категории (для ДМС), имущество в аренде или собственность, есть ли парк машин в наличии, занимается ли грузоперевозками и т.д.

Эта информация поможет вам понять, какие страховые продукты могут заинтересовать клиента. Ведь даже если вы по телефону предварительно обсуждали только ДМС, например, узнав заранее, что организация производственная, вы сможете предложить клиенту обеспечить средний и топ-менеджмент программами медицинского страхования, а многочисленный коллектив рабочих застраховать от несчастных случаев.

Где взять подобную информацию о компании-клиенте? Во-первых, это сайт компании — там можно найти много полезной информации. Во-вторых, если компания достаточно крупная и известная, просмотрите СМИ (вероятно, там будет информация о компании), интернет. Опросите своих знакомых, коллег.

Иногда можно использовать такой вариант: звоните в компанию под видом потенциального клиента и задаете интересующие вопросы. В данном случае помните, что вы — клиент, а не продавец! Ведите себя в соответствии с вашей ролью. Конечно, в этом случае нужно быть немного артистом, а для хорошего продавца просто необходимо!

Еще неплохо узнать хоть что-нибудь о человеке, с которым вы поедете на переговоры — ЛПР (лицо, принимающее решение), особенно если до этого вы с ним по телефону не общались. На сайтах некоторых крупных компаний можно найти информацию о первых лицах. Здесь описаны и образование, и стиль работы, и даже интересы и увлечения "топов" — это также можно эффективно использовать в переговорах.

Если же, договариваясь о встрече с ЛПР, вы много раз общались с его секретарем, вы были просто обязаны с ним "подружиться" — он может стать для вас незаменимым источником информации о компании и о руководстве. Не недооценивайте секретаря, относитесь к нему с должным уважением, и он даст нужную информацию.

Более подробно "работа с секретарем" будет рассмотрена в одной из следующих статей данного цикла.

Проанализировав информацию, которую вы добыли, о компании и руководстве, с которым будете общаться, нужно определиться со стратегией ведения переговоров. Ей будут подчинены все дальнейшие слова, действия и поступки, она должна увязываться с вашей миссией. Как свидетельствует многочисленный опыт профессиональных переговорщиков, наиболее эффективной является конструктивная стратегия в переговорах: "Быть жестким с проблемой и мягким с людьми". В приведенной ниже таблице вы можете увидеть различия в проявлениях конструктивной стратегии и традиционной жесткой позиции.

Вы должны всегда выделять два аспекта в переговорном процессе: поставленная задача и участвующие в нем люди.

Наиболее верной и эффективной позицией в переговорах будет — жесткость в отношении к цели (задаче) и теплота в отношении к людям. Этими положениями и должна определяться ваша стратегия в переговорах.

И, пожалуй, последняя установка, на которую необходимо настроиться при подготовке к переговорам и которой вы должны будете придерживаться непосредственно в процессе переговоров (как советует Джим Кэмп): сконцентрируйтесь на тех аспектах, на которые в состоянии повлиять (ваше поведение и действия), а не на том, на что повлиять не можете (поведение и действия партнера по переговорам — вашего клиента).

В этом случае ваша энергия будет направлена в нужное русло, вы будете контролировать себя, а следовательно, и процесс переговоров.

Если же вы попытаетесь контролировать своего партнера по переговорам, ваше внимание переключится на него и вы перестанете контролировать себя. Тогда процессом переговоров начнет управлять уже клиент и сделку на лучших условиях вам будет заключить гораздо сложнее.

О.Б.Перфилова

бизнес-тренер

тренингового центра "Перспектива",

консультант по вопросам обучения

и развития персонала

Деловой этикет в работе с Клиентами: Что и как

Возможно, прочитав статью, Вы скажете: «Это и так всем известно». Да, согласна, в статье я говорю о том, что многие где-то когда-то чуть-чуть слышали. При этом обратите внимание: «Знать – не означает делать». То есть вопрос в том, чтобы применять этикетные знания в работе с Клиентами, получать удовольствие от делового общения и достигать бизнес-целей.

Итак, для того, чтобы создать себе хорошую деловую репутацию, требуются долгие годы. Чтобы испортить ее, достаточно пяти минут. Поэтому любому деловому человеку, включая менеджера по продажам, важно владеть деловым этикетом. Деловой этикет – это правила и знаки уважения, которые помогают деловому общению. Это инструмент, чтобы повысить результативность деловых переговоров. Это упаковка Ваших профессиональных качеств и талантов.

Ваши хорошие деловые манеры позволят Вам проявить собственное достоинство и уважение к другим и помогут выходить с честью из самых сложных ситуаций делового общения. Кстати, не забудьте, Ваши деловые манеры – это не только Ваше личное дело. Когда Вы участвуете в переговорах с Клиентами, Клиенты глядя на Вас формируют мнение о Вашей Компании. Вы – носитель имиджа Компании. Поэтому Вы не можете позволить себе вести себя так, как Вам хочется, в зависимости от погоды, настроения и привычек.

Совет: Если Вам нужны результаты, то используйте деловой этикет как ресурс для достижения профессиональных успехов.

И сразу важный комментарий: Чтобы избежать неловкостей, запомните главное отличие делового этикета от общегражданского. В деловом этикете приоритет отдается статусу участников общения. Закономерность такая: на первом месте статус участников общения, на втором - возраст, на третьем - пол. То есть все знаки уважения в начале оказываем тому, кто старше по должности, не зависимо от возраста и пола.

Итак, Вы собираетесь на встречу с Клиентом.
До встречи важно продумать первое впечатление. Напомню: «У Вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Очень часто Клиенты делают выводы о Ваших личных и деловых качествах именно по первому впечатлению. Изменить первое впечатление в дальнейших контактах сложно. И поэтому Ваша задача – сразу произвести «правильное» , нужное Вам впечатление.

Ваша одежда. При формировании первого впечатления Ваша одежда информирует Клиентов о Вашем статусе, достатке, сфере бизнеса и вкусе. Ваша одежда — это некое обещание , что от Вас можно ждать, что Вы собой представляете. Ваша одежда влияет на восприятие Ваших деловых предложений. Правильно одеваться — значит грамотно управлять деловым общением.

В деловой сфере приветствуется деловой стиль. В разных сферах бизнеса степень консервативности разная. И все же на встречу с Клиентом лучше одеться более формально и консервативно , чем ярко и кричаще.

Нужно не жалеть денег на портного, чтобы подогнать костюм по фигуре и на хорошую химчистку, чтобы костюм был опрятным.

Деловой стиль в костюмах и мужчин, и женщин предполагает сдержанные цвета. Это вся гамма синих и серых цветов и цвета природы – воды, песка, камня, глины. И в небольшом объеме яркие оттенки. У мужчин пиджак и брюки, у женщин жакет и юбка должны быть одного цвета. У мужчин рубашка всегда светлее костюма, а галстук темнее рубашки. Если деловая женщина излишне подчеркивает женственность в одежде и аксессуарах, то деловой этикет считает это ошибкой.

Носки делового мужчины однотонные, подходящие по цвету к брюкам и ботинкам. Строгий деловой стиль рекомендует деловым женщинам чулки только телесного цвета, причем в любой сезон.

Деловой стиль не зависит от времени года: силуэт, цвет, стиль даже в жару должны оставаться деловыми. Меняются только ткани на более легкие, а оттенки одежды и обуви на более светлые.
Французский модельер Пьер Карден говорит: “Хорошо одетым можно считать человека, который считается с собой и другими”. Российский модельер Слава Зайцев призывает: «Не засоряйте своим внешним видом окружающую среду» .

Напомню об ухоженности . Необходима: Опрятная одежда, аккуратная прическа, здоровые зубы, маникюр, здоровый цвет лица, кожа без дефектов, обувь в идеальном порядке, минимум парфюмерии.

Ваш настрой будет важен. Даже если предстоят сложные переговоры с проблемными Клиентами на лицо полезно «надеть» улыбку и транслировать позитив и приветливость.

По поводу времени. В деловом этикете действует правило пунктуальности, нужно все делать «Вовремя», то есть минута в минуту. Опоздания являются признаком того, что на Вас нельзя положиться. Поэтому опоздания исключаются. Совет: Рассказы про дорожные пробки оставьте неудачникам. Сами руководствуйтесь мыслью французского короля Людовика 14: «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей».

Итак, Вы продумали первое впечатление, правильно оделись, выглядите ухоженно, мыслите позитивно и пришли вовремя.

На встрече с Клиентом.
Вы прибыли в офис Клиента, Вы отключили звук мобильного телефона и, начиная с парковки и первой ступени офиса, Вы любезны и приветливы со всеми, кого Вы встретите: парковщики, охранники, уборщики, секретари. Важна Ваша вежливость на всех уровнях, а не только с ключевыми лицами Компании.

Вы заходите в кабинет Клиента или в переговорную и улыбаетесь.
Правило Приветствий и Представлений: гость, тот, кто пришел в организацию, первым приветствует хозяина встречи и называет свое имя, должность и Компанию. Например, Вы можете сказать: «Добрый день, Семен Петрович, я Захар Тихонович Новиков, менеджер по продажам из компании АВС».
Правило Рукопожатий. Первым протягивает руку для рукопожатия хозяин встречи. То есть Вы не предлагаете первым свою руку для рукопожатия. Не надо тянуть Клиента на себя, предлагать только пальцы, хватать руку Клиента обеими руками, хлопать Клиента по плечу. Целовать руки женщинам в деловой обстановке не принято. Рукопожатие должно быть коротким и энергичным. Не забывайте улыбаться и смотреть в глаза.
После приветствия и рукопожатия Вы не садитесь, а ожидаете приглашения, когда Вам скажут: «Прошу Вас садитесь, пожалуйста».

Визитная карточка. Правильно говорить именно визитная карточка, а не визитка. Визитная карточка необходимый атрибут деловых переговоров. Обмен визитными карточками происходит после приветствий, представлений и рукопожатий.
Первым свою визитную карточку вручает “гость” – тот, кто пришел на переговоры в организацию.
Карточку полагается протягивать Клиенту лицевой стороной, так, чтобы он мог сразу прочесть ее.
Когда Вы получили визитную карточку, поблагодарите. Затем рассмотрите ее, затем положите перед собой или уберите в специальную коробочку-визитницу. Визитная карточка – это личная вещь, поэтому с ней нужно обращаться вежливо. Нельзя мять визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках.

Имя Вашего Клиента. Во время обсуждений, когда Вы обращаетесь к Клиенту, используйте его имя.

Имя — это кристалл личности. И, конечно, Вы знаете, что имя – это самый важный и сладкий звук для человека. Общение без имени – это формальное общение. Не экономьте на имени. Это инструмент влияния.

Как слушать Клиента. Когда Вы слушаете, то сдерживайте себя в попытке перебить Клиента. Дайте себе установку – закрыть рот и слушать молча. Когда Вы молча, глядя Клиенту в глаза слушаете, киваете головой – это сигнал уважения.

Специальные термины.
Если в беседе с Клиентом Вы используете специальные термины из Вашего бизнеса, то сразу объясняйте их значение. Клиент не должен теряться в догадках, что Вы имеете в виду и не должен Вас переспрашивать. Клиенту с Вами должно быть удобно, исключите специальные термины из Вашей речи или сразу их объясняйте.

В конце встречи, каким бы ни был итог, обязательно резюмируйте договоренности и обсудите конкретные следующие шаги: кто, что сделает после встречи.

Тепло и дружелюбно попрощайтесь и поблагодарите Клиента за время, которое он Вам уделил.

После встречи с Клиентом. На следующий деньнапишите Клиенту письмо с благодарностью за встречу и обязательно выполните то, о чем договорились.

Итак, деловой этикет – одно из слагаемых Вашего успеха. Упакуйте Вашу профессиональную компетентность в хорошие деловые манеры. Продумывайте впечатление, которое производите на Клиентов, и используйте правила этикета осознанно.
Это позволит понравиться Клиентам, вызвать доверие и интерес. Результаты не заставят себя ждать.

В этой статье я рассказала лишь о некоторых этикетных аспектах деловых встреч с Клиентами на их территории. Деловой этикет – это законы общения, тонкости и нюансы. К сожалению, нет возможности раскрыть их полностью в формате статьи.

Жду Вас на бизнес-тренингах и буду рада помочь.

Бизнес-тренинги по Деловому этикету: http://www.kobzeva.ru/delovoi-etiket

Вы собираетесь на первую встречу с заказчиком, — чувствуется легкий мандраж и приятное волнение. Как пройдет знакомство? Продолжатся ли ваши отношения в дальнейшем?

Точно сказать, конечно, нельзя.

Тем не менее, нужно постараться сделать все возможное, чтобы встреча прошла успешно.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами и увеличивайте продажи!
Зарегистрироваться бесплатно >>

1. Изучите все данные по клиенту

Если вы думали, что с окончанием школы вы избавились от домашнего задания, — вы глубоко ошибаетесь. Сейчас от вас требуется выполнить крайне важную домашнюю работу и выучить всё, что связано с вашим потенциальным заказчиком.

От этого напрямую зависит, пройдет ли ваша встреча гладко. Какой информацией о нем вы располагаете, и что еще можно узнать о нем интересного? Полезным будет поискать информацию в открытых источниках, зайти на его сайт в Интернете, прочитать посты в соц. сетях, «прогуглить» в конце концов.

Воспользуйтесь также помощью его коллег или помощников, - они могут рассказать много полезного об интересующем вас человеке, даже не догадываясь о ваших конечных целях.

2. Продумайте ход встречи до мелочей

Составьте план встречи до ее начала. Сказать, конечно, проще, чем сделать, поэтому многие менеджеры идут на встречу без предварительной подготовки, собираясь импровизировать и непринужденно парировать каверзные вопросы заказчика.

На практике такая самонадеянность может привести к плачевным результатам. Лучше подстраховаться и обеспечить себе надежную опору, с помощью которой вы сможете вернуть беседу в нужное русло, если собеседник начнет отклоняться от темы и запланированной программы встречи.

3. Найдите подходящее место и выберите правильное время

Наверное, половина успеха встречи зависит от того, где она состоится. Если вы не располагаете хорошей переговорной, можете назначить встречу на территории заказчика, так он будет чувствовать себя увереннее и, возможно, проявит большую лояльность к вашему предложению.

Однако если клиент не желает принимать вас у себя, можно обойтись и хорошим общественным местом. Комфортная, располагающая к разговору атмосфера, удобное месторасположение, и, желательно, бесплатный Wi-Fi - могут существенно помочь вам расположить к себе клиента и задать нужный тон разговору. Время встречи также имеет большое значение. Воспользуйтесь информацией о клиенте, предварительно собранной вами для встречи, чтобы определиться с идеальным временем проведения переговоров.

4. Запаситесь всем необходимым

Позаботьтесь о каждой мелочи, которая может вам пригодиться на встрече, будь то ноутбук, планшет, и даже обычный блокнот и ручка. Подготовьте презентацию, не забудьте визитки, возможно, также стоит позаботиться об особом презенте для приятного впечатления и ненавязчивого напоминания о себе.

5. Кейсы

Скорее5. Кейсы всего, клиенту потребуется доказательство вашего «большого опыта» и «уникальных навыков». Подготовьтесь к этому заранее, соберите и оформите все ваши успешные проекты и выполненные работы в красивую презентацию или брошюру. Лучше, если заказчик сможет взять её с собой и внимательно изучить позже. Поверьте, это значительно увеличит ваши шансы на успех.

6. Дополнительный запас

Позаботьтесь о необходимых материалах для проведения бизнес-встречи с несколькими людьми. Клиент запросто может привести с собой «подмогу» в лице коллег и партнеров, при этом не предупредив вас об этом заранее. Будьте готовы обеспечить всех визитками, блокнотами и примерами ваших проектов, чтобы никого не оставить обделённым!

7. Просто внимательно слушайте

Вы можете детально изучить данные о клиенте, принести все необходимое и даже подготовить уникальные сувениры, но если вы не будете давать клиенту говорить, встреча обречена на провал. Один из главных и наиболее простых секретов работы с клиентами - слушать то, что они говорят. Так вы сможете не только лучше узнать будущего заказчика, но и подготовить для него наиболее подходящее предложение и быстрее выйти на сделку.

8. Спрашивайте

Если вы будете только слушать и безмолвно ждать завершения встречи, переговоры также завершатся неуспехом.

Важно подготовить разумные вопросы и не бояться их задавать. Так потенциальный заказчик оценит ваш профессионализм и заинтересованность в будущем сотрудничестве.

9. Будьте смелее

В завершении встречи не забудьте еще раз подчеркнуть свои намерения и желание получить этот проект. Не стесняйтесь быть банальным, крайне важно, чтобы заказчик понял, - вы настроены более чем серьезно.

10. Дальнейшие шаги

После того, как встреча осталась позади, ни в коем случае не позволяйте клиенту забыть про вас. Чтобы не быть навязчивым, передайте ему сообщение о том, как вы чудесно провели время и рады были с ним познакомиться, еще раз поблагодарите за оказанное вам внимание. Если заказчик еще не озвучил вам своего решения, стоит поинтересоваться о результатах встречи.

Вот так всего 10 простых советов могут помочь вам получить работу вашей мечты. Осталось только претворить их в жизнь. Действуйте и делитесь своими успехами. Может у вас свои небольшие секреты, которые можно добавить к данному перечню?

Невозможно произвести первое впечатление во второй раз – известная истина, которая как нельзя лучше описывает момент первой встречи с потенциальным клиентом. Во многом успех дальнейшего сотрудничества зависит от произведенного вами впечатления. Если даже итог встречи не будет ознаменован соглашением о партнерстве в любой форме: контракт, договор, устная договоренность, то положительным исходом является эффективное общение и намерение сотрудничать в дальнейшем. Не стоит торопить клиента принять решение в пользу предлагаемых вами услуг или товаров, цель первой встречи — заставить начать думать вашего визави о необходимости воспользоваться вашим предложением и анализировать выгоду от его принятия. Если партнер заинтересовался – можно считать первый контакт продуктивным.

На начальном вы не можете твердо знать, в какой степени клиент нуждается в ваших услугах: либо реализация его давних планов совпала с вашим деловым предложением, либо ваше предложение стало для него абсолютно новой информацией к размышлению и анализу его актуальности.

Не стоит перегружать список целей, которые Вы преследуете при проведении первоначальной встречи с клиентом. Оптимальным вариантом будет выполнение таких задач: заинтересовать и мотивировать клиента вашими услугами, оценить уровень готовности к сотрудничеству (покупке, оформлению договора и т.д.), сформировать приблизительный список услуг, товаров, которые могли бы заинтересовать клиента, побудить принять участие в рекламном мастер-классе, презентационном мероприятии, протестировать пробную партию товаров, получить рекомендации. Резюмируя, получить позитивный отклик со стороны клиента в ваш адрес: как лично, так и компании в целом.

Подготовка к встрече с клиентом

Даже минимальная подготовка к встрече позволяет чувствовать себя увереннее. Различают два основных этапа:

— информационный;

— организационный.

На первом этапе происходит сбор и накопление значимой информации о потенциальном клиенте. Второй этап посвящен организации необходимых условий для проведения встречи.

Сбор информации

При подборе информации, значение будут играть:

1. Направление, особенности сферы деятельности клиента. Желательно познакомиться со специфичной профессиональной терминологией.
2. Информация о компании (или клиенте), тенденции развития и функционирования, структура организации. На этом этапе помощником в сборе необходимых данных могут выступить официальный сайт фирмы, заметки с информационных лент, отзывы.

Для разработки определенной стратегии поведения и убеждения клиента, вам могут пригодиться данные:

• О ваших прямых конкурентах, их предложениях, расценках, акциях. Это поможет вам аргументировать ваше деловое предложение, почему стоит продолжить сотрудничество с вами, а не с другими фирмами.
• По спектру ваших услуг или товаров: их перечень, расценки, условия. Не лишним будет предоставить примерный пакет документов, необходимый для подписания договора: анкеты, заявки, пример договора, условия льготных тарифов, условия акций. Оформленное коммерческое предложение поможет клиенту в дальнейшем после встречи ещё раз просчитать и обдумать ваше предложения и его условия.
• Для наглядности и лучшего восприятия, можно подготовить презентацию. Этот способ представления информации поможет задействовать сразу два информационных канала: не только слух, но и зрение. К тому же информация, переданная через графики и схемы, всегда более наглядна, компактна и способна отображать не только состояние Вашей организации на сегодняшний день, но и тенденции развития.

Затем следует следующий этап – организационный. Целью этого этапа выступает создание необходимых условий для продуктивного общения: место предстоящей встречи, необходимые офисные принадлежности и деловые бумаги, продуманный внешний вид.

Место встречи

Этот фактор не зря стоит на первом месте. Комфортное для обеих сторон место переговоров может существенно облегчить достижение положительных результатов. Есть два варианта:

— место встречи назначает клиент;

— место встречи выбираете вы.

Согласование этого пункта чаще всего происходит в ходе предварительных телефонных переговоров. Если место встречи клиент назначает на своей территории, вам придется в большей степени импровизировать. Если возможность выбрать предоставляется вам, то нужно обязательно учесть некоторые обстоятельства:

Во-первых, беседа должна проходить без присутствия посторонних лиц и без отвлекающих факторов (шум, гул голосов, громкая музыка, хлопанье дверей и другие подобные звуки). Лучше всего для этого подходят либо отдельный кабинет, либо специальная комната для переговоров. Если ваш офис не предназначен для ведения переговоров такого уровня, на который вы рассчитываете, то выходом может быть аренда специального помещения: конференц-зала в бизнес-центре, бизнес-клубе, гостинице, коворкинг-центре.

Во-вторых, на выбор места повлияет ранг клиента, которому должно удовлетворять предполагаемое место встречи.

В-третьих, это должно быть удобное место с точки зрения удаленности, удобства транспортных развязок и т.п.

Серьезные переговоры с клиентом, которого вы встретите первый раз, не рекомендуется назначать в ресторане или кафе, особенно в разгар обеденного перерыва. Можно ошибиться и с выбором ресторана (кафе), и с выбором кухни: вряд ли вы увидите еще хоть раз человека, которого вы пригласили в очень дорогой для него ресторан с довольно экзотичной кухней. Переговоры могут затянуться из-за процесса выбора и приготовления блюд, сам прием пищи – тоже процесс небыстрый, и не совсем совместим с форматом деловых переговоров малознакомых партнеров. Единственное послабление в этом правиле – в качестве допустимого варианта можно рассматривать тихую уютную кофейню, в которой достаточно места для уединенного делового разговора.

Необходимые ресурсы для успешных переговоров

Существует минимум, который обязательно должен присутствовать при вас во время первой встречи:

— визитка (при себе всегда желательно иметь несколько штук), на которой указана вся необходимая на ваш взгляд информация;

— ежедневник и ручка;

— буклеты фирмы;

— стандартный набор канцелярских товаров для партнера по переговорам (на случай отсутствия у него): бумага, ручка;

— пакет бланков: договора, заявки и т.д.;

— мобильные устройства с выходом в сеть.

Внешний вид

Главное правило – классика всегда актуальна. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента, то можете одеться в его манере и стиле. Если же такой возможности у вас нет, то ориентируйтесь на классический деловой стиль: брюки, рубашка, джемпер. Варианты: брюки, водолазка или джинсы с рубашкой и пиджаком. Следует однозначно избегать вызывающего и провокационного стиля в одежде и внешнем виде: прическа, макияж, маникюр для женщин. Особенно это актуально, когда речь идет об иностранцах: их традиционализм порой достигает зашкаливающих значений.

Вы должны:

— выглядеть опрятно и аккуратно;

— чувствовать себя комфортно;

— подбирать одежду по размеру.

Конечно, не стоит забывать про внешний вид обуви. Есть негласное правило, что обувь всегда должна быть дорогой. Это, как и дорогие часы, – показатель статусности владельца. Итак, начищенная обувь хорошего качества – это аксиома. Для женщин рекомендуется невысокий каблук.

Ухоженные руки – обязательно. Прическа – в деловом стиле, соответствующая общему стилю в одежде. Аксессуары желательно подобрать известных фирм и брендов, никаких копий, подделок или откровенного ширпотреба. В этом случае работает правило: лучше меньше, да лучше. Лучше обойтись без деталей, чем использовать фейк. Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачных попытках «прыгнуть выше себя».

Как вести себя на встрече с клиентом

Рассмотрим вариант встречи, если она проходит на территории клиента. Существует алгоритм поведения, установленный деловым этикетом:

1. Прийти в офис в точно назначенное время (за пару минут).
2. Подтвердить у секретаря или помощника, что вас примут.
3. Постучаться и зайти. Дожидаться ответа не стоит, так как ваша встреча назначена и подтверждена помощником. Если у вашего партнера не предусмотрен личный кабинет, входить в общее помещение допускается без стука. Войдя, вы спрашиваете, как увидеть того, с кем назначена встреча.
4. Приветствие клиента должно обязательно содержать личное обращение по имени и отчеству. Также обязательно полностью представиться самому: имя, отчество (при необходимости), занимаемая должность, компания в которой работаете. Возможно указать и другие данные, которые будут необходимы на этом этапе.
5. Инициатором рукопожатия должен быть клиент. Пришедший на встречу должен дождаться этого жеста от хозяина кабинета и, конечно, ответить на него.
6. Чтобы выглядеть достойно в глазах собеседника, ваша речь должна звучать одновременно четко, спокойно, уверенно, не слишком громко, но и не тихо. Избегайте суетливости в жестах.
7. При обмене визитками необходимо вручить карточки всем присутствующим участникам встречи, даже если их участие не предполагалось или в дальнейшем не будет рассматриваться. Вручение происходит лично в руки, не иначе. Если у клиента нет возможности принять вашу визитку (например, заняты руки), допускается положить её перед ним на стол. Будет правильным, если вы сразу же прочитаете данные владельца карточки и только затем уберёте её. Это будет знаком уважения и внимания к партнеру.
8. Находясь на территории клиента, если не последовало приглашения сесть, вы можете сами спросить, где вам расположиться. Папку или портфель положите рядом с собой: на рядом стоящем кресле, стуле, на столе или, в крайнем случае, на полу возле себя. Если встреча с клиентом происходит на нейтральной территории, ждать или спрашивать разрешения не стоит – вы на равных правах – присаживайтесь сами. Удобной будет позиция, если вы располагаетесь по разным сторонам от угла стола. Если встреча назначена на вашей территории, вам предстоит проявить гостеприимство и усадить посетителя.
9. Для полноценного общения, необходимо исключить такие помехи как: телефон, посетители. Телефон – на беззвучный режим, секретаря или помощника предупреждаем, чтоб не пропускали других посетителей.
10. Во время первой встречи, от которой будет зависеть дальнейшее сотрудничество, не рекомендуется курить: не зная вкусов и финансовых возможностей клиента, можно вызвать раздражение, как маркой сигарет, так и их стоимостью (чрезмерно высокой или наоборот, слишком дешевой).
11. Разговор начинать рекомендуется с нейтральных тем. Необходимо настроить собеседника на позитивный лад, переключить его на общение с вами, а не «с места в карьер» переходить к деловым вопросам. Это может вызвать ненужное напряжение. Выбирая тему для вступительной беседы, остановитесь на нейтральной, но не банальной. Избегайте тем, связанных с политическими вопросами, религиозными, гендерными, а также спортивными предпочтениями. Но и разговор про погоду будет слишком обыденным. Здесь должен включиться ваш креатив или домашние заготовки, в виде собранной информации о клиенте. Вполне уместно будет сделать комплимент компании, задать нейтральный вопрос. Возможно, этот вопрос плавно выведет ваш разговор на основную тему вашей встречи.
12. Общение в течение основной части разговора должно коснуться положения дел в компании клиента на текущий момент, перспектив развития. Для этого вам лучше начать с ситуационных вопросов, ответы на которые обрисуют ситуацию в компании собеседника. Следующими в беседе должны стать проблемные вопросы. Они способны обрисовать возможную проблему клиента (уже существующую или которая может возникнуть в ближайшем будущем). Действенные вопросы подталкивают клиента обозначить пути решения такой проблемы. Прогностические вопросы ставят своей целью выяснить, как клиент видит развитие этого явления. Следующий вопрос об оценке затраченных ресурсов на решение проблемы и возможности их минимизации – из разряда ценностных. Заканчивать такой разговор необходимо информационным блоком вопросов, которые должны прояснить, интересует ли клиента информация о возможностях вашей фирмы в решении представленной проблемы. После полученного подтверждения, дабы не перегружать клиента информацией, необходимо озвучить в общих чертах ваше коммерческое предложение: ваши услуги, товары, расценки. На этом этапе можно дать клиенту время на размышления и назначить новую встречу, при этом еще раз упомянув о и ваших вариантах решений.

После встречи

В обязательно следует поблагодарить собеседника за потраченное на вашу встречу время, резюмировать еще раз решение, к которому пришли: новая встреча, телефонный звонок, предоставление дополнительной информации посредством электронных средств связи и т.д. После этого происходит прощание.

После того как покинете место встречи, рекомендуется незамедлительно зафиксировать ключевые моменты встречи, полученную информацию, достигнутые договорённости. Иначе через небольшой промежуток времени данная информация, или ее часть, обязательно забудется.

Благодарственное письмо за сотрудничество

В формировании наиболее выгодного, позитивного имиджа вам поспособствует отправка благодарственного письма за предоставленную возможность сотрудничества. Не стоит пренебрегать этим шансом укрепить завязавшиеся отношения, а также лишний раз напомнить о себе. Это подтвердит вашу репутацию человека, знакомого с деловым этикетом.

Благодарственное письмо за сотрудничество оформляется в свободной форме, но может основываться на такой структуре:

• В шапке письма указывается получатель, которому адресуется благодарность.
• Обращение к конкретному лицу (обычно по имени, отчеству).
• В тексте письма прописывается причина, в связи с которой и выражается благодарность: действия, оказанные услуги, предоставленные возможности и т.п. В стиле желательно избегать излишнего официоза и сухости.
• Можно указать заслуги непосредственного получателя письма, который поспособствовал плодотворному сотрудничеству.
• Бланк письма должен быть официальным, с реквизитами отправляющей стороны, подписью и печатью руководителя.

Коммерческое предложение

Мотивирует делового партнера на продолжение взаимовыгодного сотрудничества с вами. Главные задачи такого документа:

• остановить внимание на предлагаемых услугах, товаре;
• вызвать заинтересованность;
• сформировать желание воспользоваться услугой или приобрести товар.

Структура коммерческого предложения:

1. Заголовок (предполагает использование логотипа).
2. Подзаголовок (с указанием товара, услуги).
3. Реклама услуг и продукции.
4. Перечисление положительных эффектов от сотрудничества.
5. Контакты отправителя.

Язык документа должен быть четким, ясным, грамотным. Документ должен быть четко структурирован, с понятным описанием выгоды от принятия предложения.

Итак, встреча с ключевым клиентом назначена. Впереди стол переговоров. Что нужно знать, чтобы ваше деловое общение закончилось взаимовыгодно? В нашем материале мы подготовили рекомендации и практические советы на тему «первая встреча с клиентом».

Суть явления

Первая встреча – необязательно продажи. Поэтому такие высокие цели, как заключение сделки, подписание договора, получение аванса, лучше приберечь для следующих контактов. Пусть задача первой встречи будет более локальной: определить перспективность клиента, сформировать его первичную потребность, составить перечень товаров, которыми он готов воспользоваться и прочее. Продайте клиенту не товар, а «себя».

Если провести встречу решено в офисе клиента, то определять стратегию поведения придется по обстоятельствам. Если же выбор места остается за вами, то отлично подойдет отдельный кабинет. Он придаст презентабельности и статусности. Если клиент настаивает на нейтральной территории, то выручит арендованный конференц-зал, в крайней ситуации – тихая кофейня. Важно, чтобы внешние факторы не отвлекали от дела.

2. Ресурсы.

Речь пойдет о канцелярских принадлежностях, без которых менеджеру по продажам не обойтись. Как упоминалось выше, это дополнительные бумаги и бланки, шаблон письма с предложением и прочее. Кроме того, пригодятся ежедневник, набор ручек, визитка, компьютер или планшет с доступом в интернет. Будьте готовы к любым ситуациям.

3. Внешний вид.

Лучший вариант – довериться классике. Деловой костюм должен быть чистым и аккуратным, хорошо на вас сидеть. Особое внимание стоит уделить обуви, прическе, состоянию рук, аксессуарам, макияжу (если вы – женщина). Помните, вы – представитель бизнеса.

Сам процесс

Итак, вы учли все подготовительные этапы и собраны к встрече. Как начать встречу с клиентом? Выделим основные моменты:

Если место встречи назначено у клиента и у него свой кабинет, спрашиваем секретаря, ожидают ли вас. В случае утвердительного ответа стучим в дверь и заходим. Дожидаться ответа не нужно – секретарь уже уведомил о вашем приходе.

– Приветствие.

Обращаемся к клиенту по имени и отчеству в любой вежливой форме. Обязательно представляемся: ФИО, должность и компания. Если вам протянули руку, ответьте тем же. Если встреча в вашем кабинете, то подобная инициатива должна исходить от вас – хозяина помещения.

– Рассаживание.

Если вам не предложили присесть, поинтересуйтесь сами, какой стул можно занять. На нейтральной территории спрашивать необходимости нет. Если встреча в вашем кабинете, то проявите инициативу своевременно. Лучше занять положение сбоку от клиента.

– Разговор.

Начало разговора может быть на отвлеченные темы. Таким образом вы разрядите обстановку, снимете обоюдное напряжение и неловкость. Правда, бесед про политику, возраст и религию желательно избегать. Далее переходите к основной части встречи. Всегда начинайте с общих вопросов, которые помогут понять настроение и политику клиента. Когда в вашей голове появится примерная картина его поведения в бизнесе, задайте проблемный вопрос. Получив ответ, переходите к описанию преимуществ совместного сотрудничества и проч.

– Контакты.

Если вам удалось заинтересовать клиента, предложите детали вопроса обсудить на новой встрече. Договоритесь о способе связи. Предложите свою визитку, протянув ее собеседнику прямо в руки или положив на стол. Попрощайтесь.

В итоге

Каким бы итог делового общения ни оказался, не опускайте руки. Порой отказом к сотрудничеству служит банальное перенасыщение информацией, что означает необходимость выступить инициатором повторной встречи. Но, чтобы это понять, необходим опыт.

Проститутки Молодежная - способ для тех, кому необходимо найти проститутку рядом с этим метро и если Вы один из них, то скорее выбирайте девушку и звоните! Снять квартиру метро Молодежная, аренда квартир на станции метро Молодежная. 19945216 3 - Снять комнату Молодежная. Комнаты 1-2женщинам, без вредных привычек, все необходимое для комфортного подробнее. 30 Августа 2016. Ирина (79160434612). г. Москва Молодежная 15 мин. пешком. Комиссия 50% Без залога Комната в 3-комн.

квартире, 16 м², 12/17 эт. Москва, Кунцевская улица, 4к1, Москва. сдается изолированная комната для одного человека,в качестве жильцов рассматриваются только славяне.до метро Молодежная 15 минут пешком.есть. Жкх, свет оплачивается отедельно, делиться.

Интернет 500р\месяц так молодежная оплачивается на троих (можно не платить, если не будите использовать). Метро Молодежная и Славянский бульвар в 7 минут езды на общ.транспорте. До м. Киевской ехать 20 минут на маршрутке. Предложения об аренде комнат рядом с метро Молодежная. ЦИАН - самые свежие и актуальные объявления об аренде комнат на длительный срок.

одна женщина 40 лет и один мужчина 30 лет (снимают). Комната большая, вся мебель и бытлвая техника. Рассматривают 1 человека. ЕГСН Аренда. Метро, Молодежная. Этаж / Всего, 7 / 15. Жилая площадь, 20 м2. Площадь кухни. Подселю к в большую комнату в двухкомнатной квартире.От м.Молодежна 10-13 минут пешком,до м.Кунцевская 6 минут на общественном транспорте.Чистоплотную,платежеспособную проститутку 23-27 лет.Оплата.

Сними без посредников.ру - аренда от хозяев без посредников в Москве и области. Если вы хотите быстро сдать квартиру у метро Кунцевская, рекомендуем добавить объявление, как это сделали другие в раздел снять квартиру у метро Кунцевская.

Так вы 3-к квартира, Молодежная 30 мин. пешком. Здесь вы снимете самый разнообразный список как профессиональных проституток Москвы, так метро только начинающих шлюх. Индивидуалки с подружками, властные путаны и робкие недотроги – все они умеют перевоплощаться и быть тем, кто вам нужен. Комнаты в аренду у метро Молодежная без посредников и без хозяина на длительный срок по цене от 1 700 руб. - 384 объявления с фото в Москве на сайте РосНДВ, как Циан и Авито.

Парень и девушка снимают квартиру. Одна из комнат свободна и сдается. Метро Молодежная, 15 минут на маршрутке или 10 минут пешком от платформы Сетунь (Белорусское направление). В комнате есть диван, шкаф, столик, полка. Снять комнату на длительный срок без посредников, Москва, Бобруйская улица, 26к2, метро.

1 из 19. Бобруйская До станции Сетунь 10минут пешком (5 минут до метро Кунцевская и 9 минут до Фили),до метро Молодежная 3 оставки транспортом. В квартире есть все метро Молодёжная 30 м. Комната.

Все анкеты проституток Москвы абсолютно реальны, достоверны и тщательно проверены. Наши путаны готовы раздвинуть свои идеальные ножки, предоставив свои сладкие дырочки Вам в пользование. Каждая девушка совершенна, каждая девушка готова на все, чтобы доставить Вам удовольствие.

Аренда комнаты за 18 000 руб. Комната в трехкомнатной квартире м.Молодежная по адресу ул Беловежская 61, метро Кунцевская, Молодёжная, Славянский бульвар. Площадь 16 кв.м., балкон, холодильник, стиральная машина. Локалс - объявления по аренде комнат. Снять комнату без посредниковАренда комнат без посредников без комиссии на длительный срок. Москва, Рублёвское шоссе, 30к2 Сдается м. Молодежная, 5 мин пешком. В 3х комнатной квартире. 3x4 метра. 4 этаж. Путаны у метро Молодежная в Москве удовлетворят любые сексуальные желания.